国际上有权威的研究机构,经过深入的调查研究后得出结论——“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”。

所以如何管理好客户关系，尤其是针对小微企业，只要重点突破产品的质量、差异化和销售两个方向，企业就能活得很滋润，所以提升管理好客户关系是企业的重中之重。

今天和大家分享【阿里从舢板到航母的九大发动机】第七部分——客户关系管理系统。

客户关系管理就是以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

靖哥哥分享说，阿里对客户形成分成八个阶段——

第一个阶段是猜想客户。

你要去想象一下你的客户是什么样子的，再给自己的客户做一个画像，什么样的客户是你的客户，自己要去做一个客户猜想。

第二个阶段是预期客户。

预期客户就是在你做客户猜想的这个过程里面，哪些客户是近期或者短时间可以成交的，这一批客户叫做预期客户。

第三个阶段叫首次成交客户。

第四个阶段叫做重复购买客户。就是会反复下单，或者二次下单的客户，在有了重复购买的客户之后，就可以把他们划到这个版块。

第五个阶段是长期客户。

只买过一次产品且没有重复购买的，不划入这个版块。

第六个阶段是拥护者客户。

就是对你有很高信任度，比如说我们会经常看到很多人在购买某一样产品的时候，只认你这一个品牌，就像某手机、某偶像的粉丝。

第七个阶段是战略合作客户。

这种客户不单买你的产品，还会主动帮你“吸客”或转介绍。

第八个阶段叫合伙人。

这种客户是可以跟你一起合伙做这件事情的，比如成为你的代理商、经销商，甚至是股东。

从这个客户形成图里我们不难发现：并不是只要购买了你产品的客户，就是你的核心客户。

根据这客户形成的八个阶段，阿里把客户关系的管理分为四个维度——

1、选择客户

2、获取客户

3、保持客户

4、客户价值的拓展

根据国际机构调查：把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”。

那对于客户满意度每个公司和行业都有不同的衡量指标，一般有这几个参考指标：

1、对产品的美誉度

2、对品牌的知名度

3、消费后的回头率

4、消费后的投诉率

5、单次交易购买额

6、对价格变化的敏感度

7、其他人员的退出率

靖哥哥跟我分享的时候说：在阿里客户关系管理的主要是两样东西——

第一个就是我们要去管理客户数量积累;

第二个就是管理客户质量的提升。

我们先来说说客户数量的积累。

在阿里，有几种不同来源的客户，也有建立自己的客户库，早期的阿里，用过CRM系统、用过excel表格等方法来管理客户数量，同时记录清楚是什么渠道来的，比如直接在网上申请免费会员来的。

目前市场有很多的CRM系统，免费版本、收费版本，单仁资讯在公司开始就是用了自己的CRM系统，去年又花几十万的购买一套打通工商、财务、ERP系统的CRM系统。

靖哥哥在阿里中供铁军的时候，是做外贸网站的，他们是怎么找到那些有外贸需求的客户的？

他们会去看外贸公司的外贸人员一般会出现在什么场合，比如说酒吧，为什么呢？

因为有很多是外贸公司的外贸人员，是喜欢在酒吧里泡着的，这个时候跑到酒吧去，一边放松自己一边去跟他们聊天，然后进行有目的的沟通，看他是不是外贸人员，然后再寻找到客户的开发和合作，这种做法就叫特定场合的寻找。

还有一个就是在去你同行的网站上面找，或者去行业性的网站上去找。

另外一个就是转介绍的方式，让你的老客户帮你来开发客户，这个是客户关系的开发策略和方法。

▲阿里巴巴CRM待分配客户页面

再来，我们说说客户质量的提升。

一旦这个潜在客户在联系之后转化为客户了，当我们再次收到这个客户的询问或者询盘的时候，业务员就会标注记录，去做二次的跟进，比如说一对一上门拜访，或者邀约参加会议营销。

那么，业务员该如何做跟进呢？你的跟进周期是多久？你怎么样来管理你的客户跟进频率？

这个也是客户管理系统里面的一个核心，因为如果你跟进的太频繁了，客户会烦，你跟进的时间太长，客户会把你忘记了。

所以，我们就要去判定该怎样跟进这个客户，这个客户跟进频率是什么样子的，然后接下来，再判断这个客户的跟进频率，之后在对应的频率时间里，我们做到按时按点的去沟通或者联系客户，并且去解答他们的问题，去解答上一次这个客户沟通中他所提到的问题，然后去给客户一个解决方案或者解决办法，让客户首先认可你的用心程度。

在完成了上述的动作之后，我们再根据这个客户公司的实际情况，去做一些方案性的东西。

就是提前去给客户做好分析，比如它怎么样在阿里巴巴上做，才能最大限度的取得一个最好的效果，并且给它无偿提供它这个行业，如何在阿里巴巴上做的解决方案。

那么，在去跟客户面对面沟通的时候，除了提供这些解决方案之外，我们还会去根据自己的学习经验，或者对外贸方面的知识，去给外贸人员做一些力所能及的培训或者服务，让客户觉得他还没有开始跟你合作，你就已经开始做服务，来为后面的合作能够打下一个良好的基础，与此同时，我们做的任何一件事情，都需要直接去跟客户的老板去沟通。

我们经常会说，2/3的客户离开供应商，是因为供应商对他们的关怀不够。

其实在客户看来，他们真的不关心你给他做了多少事情，他们只关心你能给他带来什么样的好处，你帮他解决了什么样的问题。

所以，当每次交易结束后，我们都会跟客户做个总结，告诉客户说今天我帮他做的这个事情，对他有什么好处。

只不过，只做到这些还不够，因为你要把客户拉到这个客户管理体系里面，让客户感觉到你对他的企业发展，比他还要上心。

▲客户关系管理涉及到的版块

根据前面和大家分享的客户的八个阶段，那接下来你要做的事情就是：怎么样让客户变成你的“死忠粉”，也就是只认可你这个品牌、这个企业，对你的同行不会产生任何的兴趣。

这种关系在客户关系管理体系里面，叫做：天使与魔鬼。

什么意思？

就是和客户讲，他如果在我现在的这个服务体系里面，会获得什么好处。他如果在这个体系之外，会有多么的累或者有多么大的风险。用我们的产品，我这边提供的服务，外面是享受不到的等等。

和大家分享了这么多，大部分企业只是注重了选择客户、获取客户，而忽视了保持客户、客户价值的拓展，大家要明白客户关系管理的终极目标——能够让客户大批量的去帮你转介绍或者帮你去做，成为你的代理商、合伙人客户。

希望今天的分享能带给大家一点点的启发，帮助客户产生价值同时也让我们价值最大化。